图/张杨

　　本报记者 奉永成 实习生 胡虹

　　一年投诉上百起，纠纷原因多多

　　长沙银城小区的业主们，最近遇到了烦心事，小区大停电，而物业公司收缴了业主们的费用后，一夜间人去楼空。

　　“物业公司原本是我们业主请来的‘管家’，现在成了人都找不到的‘冤家’。”中秋节前夕，银城小区的业主们面对物业公司的行为，不知如何是好。

　　像这种物业公司“人间蒸发”的事情，在长沙尽管属于特例，但据记者了解，物业公司与业主间发生种种矛盾的事情司空见惯。

　　“业主投诉或起诉物业公司的事情，在长沙每年至少发生上百起。”长沙市物业管理协会副会长罗蛟告诉记者，一般问题，在协会或政府主管部门的调解下，最终都达成了和解。但也有一些矛盾恶化最终对簿公堂或成立新的业主委员会解聘物业公司的案例。

　　记者从长沙市住建委了解到，从业主的投诉来看，物业公司与业主发生矛盾的原因多集中在以下4个方面：一、开发建设遗留问题多，像配套设施不全，规划随意更改，工程质量不合格，面积缩水，分摊不合理、延期交房等，开发商售完房子后，这些问题都遗留给物业，造成物业与业主之间的对立。二、物业服务不到位，不按物业服务标准服务，服务态度差，管理人员不能做到持证上岗，维修不及时，卫生死角多，车辆乱停乱放等等。三、物业收费不合理。四、擅自出租业主公共设施或私自更改小区配套，侵占业主合法利益等。除了上述因物业公司的原因外，还有一些是由于有些业主违规造成的纠纷。

　　据了解， 截至2012年底，长沙市共有物业服务企业1036家（其中一级资质企业24家，二级资质66家，三级资质859家，外地驻长备案企业87家）；管理各类物业项目2800余个，总面积累计达到1.3亿平方米，新建商品住宅全部实施专业化物业管理，全市物业管理覆盖率已超过70%，从业人员10万余人。截止2012年底，长沙市物业维修资金总额为94.2亿元，归集总户数为94.6万户，物业维修资金使用额达4735.25万元，使用户数为13.62万户。

　　“物业管理在居民的生活中，起着越来越重要的作用，而物业公司与业主的矛盾，也慢慢地上升到社会和谐稳定的高度。”罗蛟告诉记者，为解决这一问题，各级政府部门也在积极努力通过法律规章，加强对物业公司的监管。如长沙已实施《物业管理条例》，并专门出台了物业公司年度审核制度，制定了专门针对物业公司的“十三条禁令”。一旦发现物业公司违反其中的“禁令”，将无法通过审核，并视情节轻重给予相应处罚，情节严重的将注销其资质。

　　业主:物业没拿自己当“上帝”物业:业主没拿自己当“亲人”

　　从关系上来讲，业主和物业公司之间，是雇佣和被雇佣的关系。业主们成立业主委员会，由所有业主共同出资，雇请一家物业公司，为整个小区的业主服务。但是这种雇佣关系又不同于一般的公司劳动雇佣关系，物业公司所提供的是一种“管家”性质的服务，按说这种雇佣关系将会更亲密，为何现实中，双方摩擦不断，甚至升级为“冤家”?

　　记者在采访中发现，一旦出现摩擦纠纷，物业公司和业主们均各执一词。业主认为，物业公司没有将自己当“上帝”，而物业公司埋怨业主没拿自己当“亲人”。

　　家住长沙市德馨园小区的谢女士，对物业公司一直颇有微词，今年4月份双方矛盾升级。

　　“小区住房最底层是杂屋和车库，但是很多业主将杂屋和车库改成了住房或门面房，出租给外来工居住或做生意，这种行为直接影响到了楼上业主们的生活。”谢女士告诉记者，之前她曾多次向物业公司反应过周边麻将馆的噪音，都未能解决。车库和杂屋业主们私自更改用途后，她多次找物业公司协商，要求物业公司制止这种违规行为，均没有结果。今年3月份她偶然得知，这些违规改建的车库和杂屋，物业公司不仅为其安装了水、电表，还按月收取物业管理费，这下谢女士彻底火了。

　　“这等于肯定了这种违规行为，物业公司不仅没有尽职，还起到了推波助澜的作用。”谢女士说，物业公司为了一点小利，纵容这种违规行为，像这种管家不仅没有管好自己的家，反而还给她的居住环境造成了影响。她想解聘现在的物业公司，又苦于得不到业主委员会的支持。因为当初在成立业主委员会时，自己没放在心上，所以直到现在她都不知道小区的业主委员会到底由哪些业主组成。

　　肖小姐也曾因房屋漏水问题，跟物业公司发生过争吵。之后她便停缴了物业管理费，而物业公司多次安排工作人员威胁她。肖小姐告诉记者，最后她选择了妥协，补缴了物业管理费，并由她出资，物业公司请人解决了漏水的问题.

　　记者在采访中发现，业主和物业公司发生纠纷，除了开发商遗留的问题外，其他多数是因为业主不满物业公司的服务而引起的，因为心存不满，便停缴物业费，物业公司收不到物业费，又会使关系更加恶化，从而形成了恶性循环。

　　另一方面，对于发生的各种摩擦，不少物业公司对记者大倒苦水。“一些业主素质太差，根本不把物业公司的工作人员当人看。”刘先成曾在一家物业公司做过保安，后来主动辞职，现在一家汽车美容店做洗车工。他发誓这辈子再也不做物业公司的保安了，因为他被业主羞辱过一次。

　　“一位业主的停车卡坏了，被我收上来上交公司修理。 业主出门岗时，我没注意，拦了下来，结果对方放下车窗就破口大骂，先是骂娘后来骂祖宗。”刘先成告诉记者，他一时气不过，便回骂了几句，对方马上打电话叫来四辆车，堵住大门，并将他拖出岗亭要动手，后被及时赶来的同事劝阻。第二天刘先成主动辞职了。

　　“表面上，物业公司是业主请来的管家，事实上，一些业主对物业公司的管理人员并不尊重。”罗蛟说，像刘先成遇到的情况，在业主和物业公司的纠纷中，占到一定的比例。

　　业主要换位思考，也要敢于维权

　　物业公司是“管家”，业主是“东家”，按说双方应该亲如一家，一旦发生摩擦双方如何调解，便显得尤为重要。

　　“房屋质量不过关、维修不及时等都是导致纠纷频发的原因。”罗蛟告诉记者，对物业公司的管理现在越来越规范，既有年度审核制度，也有平时的投诉通道，还有法律条文可依，因此物业公司多数不敢胡来，但也有少数物业公司因为经营问题“跑路”，物业从业人员素质低下，导致业主委员会要求解聘物业公司等极端事件，但多数业主与物业公司的矛盾都是可以调解的。因此她建议：物业公司要不断提升自己的服务质量，业主遇事也要站在对方的角度换位思考。“如果能多些换位思考，替对方着想，物业纠纷就能大量减少。”罗蛟说。

　　“一旦遇到物业公司失职不作为的情况，一定要主动站出来维护自己的权益，不能姑息纵容。”湖南万和联合律师事务所律师李健表示，物业公司提供的是一种管家式的服务，在聘请之初双方签订有详细的合同，如果服务不到位，或服务跟不上，违反了相关条文和规定，业主可以根据事情的程度进行维权，轻的可以向主管部门投诉进行调解，严重的也可直接起诉物业公司。

　　“一旦发生纠纷，不管是投诉，还是起诉等维权渠道，都要充分发挥业主委员会的作用，进行维权。”长沙市住建委一位工作人员告诉记者，物业公司与业主之间的关系，业主委员会是其中最重要的纽带，长沙市专门下发了相关文件告诉业主们如何成立业主委员会，并进行维权。而事实上，很多业主都没有将业主委员会利用起来，其原因一是在成立业主委员会时，自己意识不到位，并不积极， 没有行使好自己的权利，导致业主委员会成员并不能真正代表所有业主的意愿，而事后一旦发生纠纷便会像谢女士一样想维权，但使不上力。

　　“此外，政府也应加大监管力度。”李健认为，目前负责管理小区物业是住建委的物管部门，但人少工作量大，无法抽出很多时间来监督和管理小区物业，这种情况下，街道办和居委会要加强对业委会和物业公司的监督和指导，才能从根本上来缓解小区物业纠纷高发的态势。

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