“在银行取款，还未走出大门，就遭遇抢劫，银行到底有没有责任？”被此问题困惑近两年的王大娘，今年6月13日下午，郴州市消费者委员会给了王大娘一个答案。
    家住711矿文化区的王大娘和患有精神病离异在家的女儿相依为命，每月靠领取政府的低保费过日子。2004年7月13日是领低保的日子，王大娘和老伴起了个大早，携带外甥来到市区农行某分理处营业大厅办理取款手续，王大娘把取好的960元钱转身交给老伴保管，老人接过钱放进口袋转身想走出大厅的一刻，突然蹿出两个年轻人，把老人刚放进口袋的960元钱硬生生抢走，老人拼命追喊，无奈力不从心，实施抢劫的两位年轻人冲出大门，逃之夭夭。此时为上午9时许，老人在巡逻民警的带领下，向北湖派出所报案。派出所的同志也及时查看了现场，发现该分理处一没配备大堂保安人员，二不能提供现场监控资料。王大娘和老伴只好找银行方面理论，银行接待的同志还挺热情，要她俩放心回去等，一定会给她们一个满意的答复。可这一等就是半年多。2005年2月，王大娘再次去找银行，银行方面却变了态度，换了口气说，是小偷抢了钱，应该找派出所破案。就这样，王大娘问律师，找新闻媒体，去信访局，来来回回，反反复复要说法，讨公理。今年3月16日，王大娘向郴州市消费者委员会投诉。由于事隔太久，市消费者委员会分别于6月7日和13日下午两次组织双方进行调解。通过调解、调查、质证，最后围绕“取款被抢，银行是否担责”这一焦点问题，双方发表了意见并进行了辩论。投诉方的王大娘认为，自己取款被抢，与银行方面的安全措施不当、管理不力、疏于防范有关。案发时，银行方面没人协助捉拿，使小偷实施抢劫后顺利脱逃，事后，又不能为公安机关破案提供监控录像，给破案增加了难度。因此，银行方面应该承担赔偿责任。而被投诉方的代表认为，分理处为市公安局认定的“金融安全防护设施合格单位”并发了牌匾；大厅是否配备保安和监控录像设备，不是开办金融营业机构的必备条件；银行已经把投诉方的取款960元钱顺利进行交付，财产所有权已经转移，银行没有保管义务，故投诉方遭抢，银行方面没有责任。唇枪舌剑，难分上下，谁是谁非，总该定夺。调解员组织双方学习了《消费者权益保护法》等有关法律法规条文，针对案情发表了看法。首先，从法律关系看，作为消费者的储户，到银行存、取款是一种消费行为，储户与金融营业机构之间是一种服务消费关系，作为提供服务的金融营业机构为储户提供服务时，有义务保证储户存、取款的安全。其次，在法律适用上，储户有权选择适用《消费者权益保护法》或者《民法通则》、《合同法》来维护自己的合法权益，这一权利也应得到支持和尊重。最后，根据我国《消费者权益保护法》第十一条和第十八条的规定，经营者应当为消费者提供安全的消费环境，作为提供的服务中的一部分，其经营场地、服务设施、保障措施等均应符合保障人身和财产安全的要求。投诉方王大娘所取款是在被投诉方的营业区域内遭抢，与被投诉方疏于防范、服务瑕疵，不能提供安全的消费环境有关，应该承担相应的赔偿责任。通过辩析，双方同意调解，最后被投诉方愿意经济资助投诉方800元而结案。此时的王大娘从内心舒了一口气，因为郴州市消费者委员会给了她一个满意的答案。